Professionelles Telefonieren in der Zahnarztpraxis

You never get a second chance to make a first impression. Mit diesen Worten leitet die Referentin Silvia Marisa Meier (www.prama.ch) das Seminar professionelles Telefonieren für Praxismitarbeiterinnen vom 26. November 2011 ein.

Der erste Eindruck – welcher meistens am Telefon stattfinde – sei eines von vielen Mosaiksteinchen, welche zu einer guten Patientenbeziehung beitragen würde.

Das Telefon könne dabei nicht isoliert betrachtet werden, sondern sei eingebettet im Empfangsbereich. Die Rezeption, in welcher in ganz vielen Zahnarztpraxen die Fäden zusammenlaufen, sei eine Schlüsselstelle. DHs kommen mit Patienten und sollten noch einen Termin haben, der Zahnarzt benötigt dringend Hilfe, eine Kundin kann nicht länger warten und reklamiert, der Pöstler bringt einen eingeschriebenen Brief und nun klingelt auch noch das Telefon. Es gibt also eine ganze Reihe von einzelnen Abläufen zu betrachten. Und dabei müsse man stets lächeln und Ruhe bewahren – nicht immer einfach aber zwingend nötig.

Was hat Priorität?

Patient (Kunde) am Empfang, DH mit Patientin, Zahnarzt, Pöstler, Telefon?

Kann das eine einzige Person allein? Ist der gute Ablauf eine Team- und kundenorientierte Haltung?

Die Referentin plädiert für ein Team wo jeder und jede mitdenkt, füreinander einsteht und hilft. Sie plädiert aber auch, streng auf praxisinterne Störungen zu achten und dafür Lösungen zu suchen. Der Alltag am Empfang wurde bei den Gruppenübungen der Teilnehmerinnen auf eindrückliche Weise demonstriert. Manch ein Zahnarzt käme da ins Staunen, was so alles schief gehen kann und was sein Anteil für einen reibungsloseren Ablauf sein könnte. Die Referentin empfiehlt denn auch, solche Übungen im eigenen Team und in der eigenen Praxis zu machen.

Der Umgang mit Störungen aber auch Reklamationen sollte immer wieder geübt werden und sind an diesem Seminar ein wichtiger Bestandteil der Gruppenarbeit vom Nachmittag. Kommunikationstechniken werden dabei erläutert, Fragen zur Terminvergabe geklärt. Viele, sehr praxisbezogene Tips im Umgang mit Kunden/Patienten und Chefs werden gegeben.

Auf spielerische und humorvolle Art versteht es die Referentin, die Kursteilnehmerinnen zu motivieren, alte Muster zu verlassen, neue „Versli“ auszuprobieren, kundenorientierter zu agieren und sich im Team für eine grössere Kundenorientierung einzusetzen um so schlussendlich noch professioneller zu werden.

Das Motto: Nicht das Aussergewöhnliche wollen wir tun, sondern das Gewöhnliche aussergewöhnlich gut!

Der Beifall der Kursteilnehmerinnen und die zufriedenen Gesichter zeigten, dass es ein interessanter, lehrreicher und kurzweiliger Tag war. Die Meinung war einstimmig, dieses Seminar hat sich gelohnt und viele neue Ideen sind im Handgepäck.